У сфері послуг, на відміну від сфери товарів, сприйняття споживача цілком і повністю засноване на уявленнях про професіоналізм та компетентність постачальника. Саме тому в даному випадку людський фактор може відігравати незрівнянно більшу роль.
Для компаній-постачальників послуг достовірна інформація про особливості ринку і специфіці споживання безцінна. Вона є основою для «підкорення» ринку і подальшої продуктивної роботи. Тільки знання специфіки сфери діяльності допоможе компаніям пропонувати актуальні послуги з оптимальним для споживача цінами, знаходити перспективні напрямки розвитку та уникати багатьох помилок, які виникають від незнання.
Оскільки якість послуг, які пропонує постачальник, багато в чому залежить від компетентності співробітників, одним із завдань фірми виступає створення умов для персоналу. Однак наскільки ефективні зусилля керівництва без реалізації спеціальних методів, оцінити досить складно. В даному випадку, дослідження дозволяють відповісти на основні питання, які можуть формулюватися як:
- наскільки співробітники задоволені роботою компанії;
- як персонал ставиться до пропонованого бренду;
- наскільки співробітники дотримуються корпоративних норм і правил;
- яка якість обслуговування споживачів.